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どうする!どうやる?公式アカウントのコメント返信

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「コメントへの返信をするかどうか」は、企業でSNSの公式アカウントを運営している方なら一度は悩まれたことがあるのではないでしょうか。コメント返信をするかどうかは、運用ポリシーに関わることです。する/しないの正解はありません。

筆者は、SNS運用担当者と話をする機会が多くありますが、返信しているところ、していないところは、ほぼ半々くらいです。

コメント返信をしている企業は、ユーザーとのコミュニケーションを重視しており、積極的に返信することで、ユーザーもコメントしやすくなるので、エンゲージメントが高まりやすい傾向にあります。また、投票やアイデア募集など、ユーザーと一緒に考えるような企画がやりやすくなります。

運用ポリシーを決めるにあたって考慮する事項

なぜ、ソーシャルメディアを運用するのか?

ソーシャルメディアの運用の目的は何でしょうか。例えば、以下のような目的で運用しているのであれば、返信はしたほうがよいでしょう。

  • ユーザーとのコミュニケーション・交流
  • 親近感を持ってもらう
  • ファンを作る
  • ユーザーサポート

コメント返信の運用方法

  • コメントへの返信は誰が担当するのか
  • コメントの投稿前に、誰かの承認は必要か
  • 1日どれくらいの時間をかけて対応するか
  • 対応件数の上限は必要か。ユーザーとの距離感
  • トンマナはどうするか
  • 問題のあるコメントへの対応はどうするか

これらの質問の答えを、運用ポリシーとして明確にしてみましょう。その上で、運用の可・不可を考えます。不可の場合でも、運用方法の方針を見直すことで可能になる場合もあります。

例えば、個別ではなく、まとめて返信をする、返信が必要なコメントに絞って返信するといった運用にすることで、可能になることがあります。リソースが足りないなど、明らかに運用が不可能である場合は、無理にコメント返信する必要はありません。

コメントを返信しない場合の注意点

コメントを返信しない場合は、そのポリシーを明記しておきましょう。また、問い合わせなどが可能な窓口へのリンクを用意しておくことがおすすめです。

返信しない場合でも、ユーザーからのコメントは一通りチェックしましょう。ユーザーのコメントから得られる知見やアイデア、フィードバックは、今後の事業に活かせることも多いからです。

なお、コメントに返信しなくても、コメントに対して「いいね!」や「お気に入り」することで、ユーザーに「見ているよ」「ありがとう」の気持ちを伝えることができます。

コメントに返信する場合の注意点

コメントに返信する場合は、運用方法にしたがって返信できるような体制を整えます。苦情やお叱りのコメントについては、反論などはせずに素直に受け入れ、改善策を提示できるようにするのが理想です。

Twitterなどでは、一人のユーザーとやり取りが続いてしまうことがあります。「どこまで対応するか」は状況によって異なりますが、ある程度ルールを決めておくとよいでしょう。

質問などのサポートについて、すべて担当者が回答することは多くの場合不可能です。お問合わせの窓口を紹介する、あるいは確認する部署を決めておくなど、対応方法を決めておきましょう。

時に、政治的な発言、差別的な発言をする人もいます。そうしたコメントは対応せず、また他の人が見た時に不快に感じるので、非表示にしてもよいでしょう。

コメント返信のコツ

Facebookでは、コメントに返信するときは、返信のリンクからコメントをするようにしましょう。スレッド形式になり、どのコメントへの返信なのか、やり取りの流れがわかりやすくなります。
Facebook_コメント返信.png

 
全体に返事をする場合は投稿から1週間を目安に全体にコメント返信をするようにしましょう。
 
Facebook_コメント返信.png

Twitterの場合は、ツイートへの返信であればそのまま返信としてコメントを返せます。
Twitter_コメント返信.png
リツイートをした人へコメントすると、「元のツイートをした人」「リツイートした人」の両方が自動的に返信先として入力されます。これは「巻き込みリプ」と呼ばれ、嫌う人は非常に嫌うので、返信先についてはよく確認するようにしてください。
 
ある運用担当者の方は、話しかけてきた方と同じくらいのテンションを意識して返信をしているというお話をされていました。例えば、「おっはー!」と声をかけてきてくれた人には、「おはようございます」ではなく、「おはよう!」くらいの気軽さで返すというイメージです。運用ルールのトンマナにも寄りますが、コミュニケーションとして成立するために、相手に合わせるというのもコツです
 
別の運用担当者の方は、頻繁にやり取りする人は、過去のやり取りに触れることがあるそうです。相手との継続した関係性を感じてもらうことができます。「例えば、○○(自社製品)を買いました」とあれば、後日「そういえば、○○はどうですか?」というように話しかけます。そのためには、過去の会話履歴などを取得しておく必要があります。

アクティブサポートをするには


Twitterでは、自社や自社のサービスについてツイートしている人を「検索」から探すことができます。発言をしている人を見つけたら、公式アカウントからリツイートしたり、話しかけていく「アクティブサポート」をしているアカウントもあります。話しかけなくても、ユーザーの声を傾聴することを「ソーシャルリスニング」とも呼びます。
 
検索するキーワードは、自社名、製品名、サービス名、店舗名、通称などを指定すると、自社についてツイートしている人を見つけられます。「エゴサーチ」という言い方をすることもあります。
 
アクティブアプローチをうまく活用しながら、ツイートしている人へサポートをし、とても気持ちが良いですね。
 
Twitterの検索では、すべてのツイートが表示されない場合があるので、専用の運用管理ツールを活用すると便利です。

まとめ:コメントの返信ができるならやっていこう!

さて、今回はコメントの返信についてまとめてみました。コメントの返信ができる運用体制があるならば、ぜひコメントの返信をしてみてください。

ユーザーとの交流がより深まり、活発なアカウントの運用につながります。

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深谷 歩

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株式会社深谷歩事務所代表取締役。ソーシャルメディアやブロクを活用したコンテンツマーケティング支援を行う。Webメディア、雑誌の執筆に加え、講演活動、動画制作も行う。またフェレット用品を扱うオンラインショップ「Ferretoys」も運営。

著書
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